第十九章 蚂蚁靠什么绊倒大象






  郭嘉言于太祖日:“备有雄志而甚得众心。关侯、张飞皆万人之敌也,为之死用。以嘉观之,其谋未可测也。古人有言日,一日纵敌,数世之患。宜早为之所。”曹公方招怀英雄,以明大信,未得从嘉谋。

  --唐·赵蕤《长短经·是非十四》

  请坐前排

  话说诸葛亮以猎艳为营销之喻,让刘备成功地实现了亲近孙小姐之芳泽的梦想。从此之后,他对诸葛亮的营销智慧和管理能力佩服得五体投地,全力支持诸葛亮的培训工作。诸葛亮也是雷厉风行,立即征得人力资源部的协助,开办第一期市场营销培训班。

  关羽、张飞等资深员工走进教室,习惯地想找一个靠后的位子悄悄坐下。诸葛亮看在眼里,声音洪亮地要求各位学员靠前坐。关羽、张飞只好硬着头皮在第一排坐下,感觉很不自在。

  诸葛亮说:“我发现,在我们的职场生活中有这么一种现象:很多人习惯于选择后排的座位。于是,在日常的聚会中,后排的座位总是先被坐满。开会发言,总是等别人讲过了自己再说。执行任务。老是希望别人挑头,自己跟在后面随大流。为什么会这样呢?”诸葛亮请坐在前排中央的总经理刘备回答。

  刘备沉思了好久,说:“坐在后排座位不会被人注意,在心理上会感觉到轻松一些。开会等别人讲过了自己再发言,可以随声附和,以免说错话。执行任务让别人挑头,胜则有自己的份,败则无责任。”

  诸葛亮冷峻地说:“刘总真实地道出了这些人的后排心态。他们只知道后排座位有许多好处,却不知后排座位还有一个要命的坏处。古往今来,没有一个杰出人物来自后排,因为后排座位会让一个人渐渐变得平庸。”

  张飞不服气地说:“我以为,后排座位其实是一种低位意识,是一种谦虚的表现。如果每个人都争先恐后地抢坐前排,谦虚的美德不就荡然无存了吗?”

  诸葛亮说:“你只知谦虚之其然,却不知谦虚之所以然。真正懂得谦虚的人知道,通过谦虚,他可以得到更有和于争取成功的社会环境。因此,谦虚的真义不是消极逃避,而是善于学习。是一种更聪明的前排意识。”

  张飞顿时涨红了脸,做声不得。

  诸葛亮继续说道:“我现在以一位培训讲师的身份奉劝各位学员,把‘抢坐前排’当做职业生涯中的一个规则来实行,在每一个细小的行动上让自己引人注目。置身于一个显眼的位置,你可能会感觉不自在,但正因为如此,你只能做出好的表现。在我的理念中。有关成功的一切都是显眼的。”

  “那么,谦虚呢?”张飞问道。

  诸葛亮看着他,说:“我剐才说过,谦虚的目的是为了争取成功,因此,谦虚是一种值得赞美的德行。而谦虚之所以受到赞美,恰恰说明它处在一个显眼的位置。”

  张飞在桌子底下捶了一下关羽的大腿,做了一个苦脸,意思是说:“这个诸葛亮讲起理论来一套一套地得理不让人,搞得我好痛苦喔!”

  关羽立即会意,举手问道:“诸葛先生,您今天不是讲市场营销吗?怎么尽说一些题外话呢?”

  诸葛亮微微一笑,说:“市场营销的目的,不正是为了让我们公司的品牌影响力名列前排吗?为自己做人,我们要坐前排。为公司做事,我们也要坐前排。在市场营销中,我们每个人的所作所为其实都是市场营销的一部分,怎么是题外话呢?”

  关羽继续问道:“如今,曹操已经牢牢地坐稳了市场的前排座位,请问诸葛先生,您又如何让我们公司的品牌影响力名列前排呢?”

  诸葛亮斩钉截铁地回答说:“人才是一个公司最大的资本。如果我们的每位员工都能坐到前排,那么我们的公司就必然能够坐到前排。”

  蚂蚁绊倒大象。可能吗?

  关羽冷笑道;“诸葛先生讲话虽然煽情,曹操毕竟不是一根羽毛,让您轻轻一吹就能取而代之的。他坐在那里,仿佛大象的屁股,岿然不动。您拿什么取而代之?”

  诸葛亮反问道:“你认为呢?”

  关羽说:“我给您讲一个故事。蚂蚁在森林里旅行,突然遇到一只大象。蚂蚁连忙一头钻进土里,伸出一只腿。兔子见了很好奇,问:‘蚂蚁,你在于什么?’蚂蚁悄悄对兔子说:‘嘘……别出声,看我绊它一跟头!’……”

  哈哈,所有的学员都被那只可笑的蚂蚁逗乐了。

  诸葛亮镇静地问关羽:“你认为我们是蚂蚁、曹操是大象,而蚂蚁是不可能绊倒大象的,对吗?”

  关羽说:“喔,蚂蚁能够绊倒大象,在童话里面。”

  大伙儿乐得更厉害了。

  正当大家笑得前仰后台之时,诸葛亮也哈哈大笑起来。学员们平息笑声,奇怪地问:“诸葛先生,您笑什么?”

  诸葛亮说:“我笑尔等目光短浅,看不到公司无限光明的未来。关羽同学,我对你做出两点正告。第一,两军对峙,你竟敢妄谈敌美,小心刘总给你一个开除留用查看的处分。第二,如果蚂蚁采用了正确的方法,是有可能绊倒大象的。只要你在互联网上键入动物寻奇,必然可以找到类似的奇迹。”

  关羽自知失言,却依然倔强地还嘴说:“您且说说,我们如何绊倒曹操这只大象?”

  诸葛亮说:“兵法有云:不敌其力,则消其势。而夺势之法,莫若釜底抽薪。曹操虽然是只大象,可到底离不开大地。在市场营销中,顾客的情感就宛如我们脚下的大地。如果我们能够赢得顾客们更多的喜爱,顾客们就会把情感从曹操的脚下转移。当曹操脚下的土地越来越稀松时,他这只大象就会泥足深陷,陷入灭顶之灾。在政治上,向来是得民心者得天下,而市场营销又何尝不是一种政治呢?”

  关羽的那张红脸顿时变得更红了。张飞在桌子底下拍拍他的手,同病相怜地做了第二个苦脸。

  诸葛亮继续说道:“兵法虽有三十六计,莫如攻心为上。面攻心为上的市场营销,其实就是以顾客为中心的市场营销。在今天的培训课程中,我们一起来学习一种新的营销理论,即营销4C:顾客需求(customer needs and wants),成本(cost),便利(convenience),沟通(communication)。”

  顾客需求(customer needs and wants)

  诸葛亮说:“近几年来,市场竞争大有愈演愈烈之势。与此同时,由于买方市场的日益成熟,顾客的感觉也越来越敏锐。为了能够在市场竞争中胜出,并受到顾客的青睐,我们必须具备自己的核心能力。什么是企业的核心能力呢?我以为,是一种能够持续不断地满足顾客需求的变化、远远优于竞争对手并且很难被模仿的独特优势。

  他在黑板上提出一个问题:“假设你是一个可爱美眉的众多追求者之一,请问你如何赢得美眉的芳心?”

  关羽问:“市场营销与泡妞之间有什么关系呢?”

  刘备说:“你们可能还不知道,诸葛先生的泡妞兵法堪称绝技。我在他的指点下,成功地泡到了孙权的妹妹孙尚香。他认为,赢得女人的芳心和赢得顾客的芳心其实是一个道理。大家一定要好好地学一学,用触类旁通的方法弄懂市场营销的真谛。”

  赵云站起来回答说:“我明白了。如果一个男孩能够比他的竞争对手更了解女孩的内心需求,就会有更多的把握赢得女孩的爱。同样地,如果一个企业能够满足顾客更深层次的需求,就能比竞争对手更有效地打动顾客的心。”

  张飞却还是不明白,不以为然地说:“女孩只有一个,顾客却有一群,怎么能够相提并论呢?”

  诸葛亮说:“孙子曰,治众如治寡,分数是也。顾客虽然人多,却可以分成各种类别。同一类别的女孩和同一类别的顾客,怎么不能并论类比呢?”

  张飞一愣:“分数?你怎么分数?”

  诸葛亮说:“所谓分数,就是分类编制。我们可以根据需要,对顾客采用不同的分类方法。我这里有一篇范文,就是根据顾客的生活情调进行分类,简单地把顾客分成务实型和务虚型两类。”

  他打开投影仪,幕布上便出现了那篇范文,题目是《两个女人说情调》:

  有两个女人,一个叫“务实”,一个叫“务虚”。两个女人都是丰腴的少妇,一样有体面的职业,一样有小康的家庭,一样喜欢买时髦的衣服、高档的化妆品。但要区分她们还是很容易的。只要问一个问题,立刻可以知道谁是务实,谁是务虚。

  这个问题是:如果你的男人只有10块钱了,你希望他去买猪肉呢还是去买玫瑰?务实的标准回答是“猪肉”,而务虚的答案则是“玫瑰”。

  一天下午,两个女人在咖啡馆聚会,聊天说情调。

  务虚:我喜欢泡在咖啡屋,体内是咖啡暖胃的温香,窗外是街上养眼的风景,这种感觉实在是很有情调。有一本书上说,咖啡是一种奇妙的混合饮料,由西部分组成:一半是由咖啡粉、水和奶等组成的液体,有种或苦或酸、再加点甜的味道;另一半是一种叫做感觉的东西。

  务实:瞧你说的那么玄乎!咖啡嘛,不就是一种饮料吗?它的功能不过是可以提神醒脑而已。

  务虚:你这个人真是没有情调。

  务实:实实在在过日子嘛,哪有那么多情调?情调能当饭吃吗?

  务虚:我理解的所谓情调,是一种“情绪的调味品”,它能给你带来好的心情和享受。比如在休闲时先,手捧一杯咖啡品味人生,或者在午后一边晒太阳一边看书,这就是情调。

  务实:这是情调吗?我觉得那是瞎花钱。还不如布置布置家居、料理料理家务来得实在。

  务虚:你这个人怎么会这样。那说咱们俩都喜欢的化妆品吧,咱们都喜欢兰蔻的口红,你说说为什么喜欢?

  务实:兰蔻的口红色彩好嘛,又很润,适合我敏感的皮肤。又容易找到合适的颜色。

  务虚:没有别的了么?

  务实:就是好用嘛,还有什么别的?

  务虚:你不觉得,买到自己喜欢的口红,化一个漂亮的妆,心情也能好起来吗?

  务实:心情?好像是吧。

  务虚;这就说明除了实用之外,你也承认好感觉,好感觉就是情调。再问你,如果你老公只有10块钱,你希望他送你玫瑰呢还是去买猪肉?

  务实:当然是猪肉了。连基本生活都没保障,还谈什么情调?他要是真到了这个地步呀,我还可能就学学那些所谓有情调的,外面再找一个算了。

  务虚:外面再找一个?那不叫“情调”,叫“调情”。

  务实:不管是“情调”还是“调情”,穷到只剩10块钱了。你还能享受什么感觉呢?

  务虚:换了是我呀,我还是希望他送给我玫瑰,那等于送给我一个美好的希望。我觉得两口子过日子最重要的就是要有美好的希望。

  务实:与其有美好的希望,不如化做行动。我虽然不会在周末给老公准备烛光晚餐,但我努力工作挣钱供房子供车,让两人都能过上小康生活,我就觉得我可以算是个好士人了。

  务虚:你这样当然很好,可是如果你能再浪漫一点、有情调一点,不是更好吗?男人喜欢有情调的女人,有情调的女人有女人味。

  务实:喝咖啡的女人就有情调有女人味啊?我觉得,会做饭、会煲汤的女人才有女人味呢!比如说你请我喝的这杯咖啡吧,一杯咖啡38元,够我煲上一瓦罐鸡汤,可以好好地给老公补补身体。一瓦罐鲜美鸡汤,比起你的苦咖啡,到底实惠得多吧?

  等大伙儿看完两个女人的情调,诸葛亮问道:“假设这两个女人先后到商场购物,我们应该怎样满足她俩的需求呢?”

  赵云说:“务虚型的女人讲究情调,务实型的女人强调物有所值,这两个女人的需求各不相同,我们应该从产品的设计、卖场环境的布置和导购语言等方面分别给予有针对性的服务。”

  关羽说:“没错。前几天蔡文姬跟我打电话,说她想买一台新彩电,逛了几个商场,可就是找不到一种外观漂亮的机型。她建议我们把彩电的外型设计得卡通一些,摆在家里会很有情趣。”

  诸葛亮说:“是啊,我们的确应该生产一些卡通型、艺术型的机子,以满足那些讲究情调的顾客的需求。这说明不同类别的顾客有着不同类别的需求,而我们的产品和服务也应该适销对路。”

  刘备忽然问道:“如果一味地满足顾客需求,会不会影响到公司的利润呢?”

  诸葛亮说:“以顾客为中心的营销服务,必须建立在有赢利的基础之上。顾客、利润和企业之间的关系,就好比目的地、汽油和汽车之间的关系一样。没有汽油,汽车怎么跑得动呢?同样地,基于对利润的考虑,营销4C中的第二个C,就是Cost--成本。”

  成本(COST)

  刘备问:“在传统商业中,不是同样存在成本管理吗?”   诸葛亮说:“在传统的商业活动中,普遍采用传统的4P理论,一般是企业根据自己的战略需要、以产品的生产销售成本为基数来制定作价办法(price)。例如,企业的产品定位于中档市场,则价格也为中档。很显然,这是一种以产品战略为导向的作价方式。一旦产品战略未能达到理想状况,就会让企业陷入被动。”

  刘备问:“那么,营销4C中的成本(cost),与传统商业中的成本有何不同呢?”

  诸葛亮说:“营销4C中的COS诹代营销4P中的price,更切实地考虑到了顾客的购买成本。这种购买成本不仅包活顾客购买产品的货币支出,还包活顾客为此付出的时间、精力、以及购买风险,同时也意味着产品定价的理想状况。这种以顾客需求为导向的作价方式,因为可以知己知彼,就能够让我们在市场营销中做到进遢自如。即使是低于顾客心理底线的价格水平,亦能够让企业有所盈利。所以,营销4C中的成本(cOSt),是从顾客的需求出发,基于对利润的考虑,制定的一种目标成本。”

  刘备问:“目标成本?是一种成本控制方法吗?”

  诸葛亮说:“它是一种成本控制方法。但更准确地说,它是一种利润规划。它要求我们在设计产品时,首先要考虑市场,分析商业机会。从战略上讲,这种成本管理方法因为较早地进入了企业与顾客之问的互动,具有前瞻性,能够积极、主动、目标明确地实现顾客满意,并且可以更有效地获取利润和控制风险。”

  刘备问:“既然如此,在这种成本管理理念中,究竟包活哪些目标成本呢?”

  诸葛亮说:“从市场营销的角度上讲,主要是两种成本,一种是为顾客提供便利的成本,另一种是沟通的成本。”

  便利(convenience)

  谈到营销4C中的便利(convenience)时,诸葛亮又采用了他擅长的触类旁通教学法。他启发各位学员说:“假设情人节的那一天,你准备用一枝玫瑰向心仪的女孩求爱。尽管你对自己的魅力很有信心,然而你不得不警惕众多情敌的动向,你必须让手中的玫瑰变得一枝独秀。现在,你已经做好了一切准备,可第一步应该怎么做呢?”

  赵云回答说:“我的经验,第一步是设法和她接触。如果连接触的机会都没有,所有的准备都只能是单相思。更重要的是,一旦拥有和她接触的机会,就有可能阻断她和别的男孩接触,从而可以打败情敌。进入恋爱状态。”

  诸葛亮继续问道:“为了赢得和她接触的机会,你会怎么做呢?”

  赵云说:“如果她在家里,我就在她的窗下等候。如果她在公司,我就在她的办公室门口等候。总之,必须在所有的情敌接触她之前,抢先和她接触。”

  诸葛亮笑了,说:“那个女孩在期盼着玫瑰,而你在最早的时间满足了她的需求,这就叫便利。”

  张飞没弄懂,问:“在市场营销中为顾客提供便利是为了实现营业收入,而情人节的女孩得到玫瑰却不用付钱,这又如何类比呢?”

  诸葛亮笑道:“顾客因为爱你的产品付出钱,女孩因为爱你的花儿付出吻,又怎么不能类比呢?”

  大伙儿一起“喔”了一声,一起恍然大悟。

  诸葛亮说:“现在的女孩子都很受宠,每个女孩都希望用最少的恋爱成本获得最好的爱情和婚姻。求爱者为女孩提供的便利越多,女孩付出的恋爱成本就会越少,双方相爱的可能性就越大。在市场竞争中,企业的分销如果不考虑顾客购物的便利性,必将失去许多和顾客恋爱的机会。因此,我主张用营销4C中的COn-veuience(便利)来取代营销4P中的place(渠道)。虽然COn-venience和placc都意味着分销策略,但convenience注意到了顾客的便利,并且能够通过为顾客提供便利,主动去贴近顾客。

  place则不然,它主要是考虑企业自身的便利。”

  刘备问:“为什么您认为place考虑的是企业自身的便利呢?”

  诸葛亮说:“企业在分销过程中会遇到许多难以解决的问题。如果是place企业,就很可能选择放弃。然而,convenience企业却会积极思考和制定解决方案。想想看,如果一个place男孩总是因为种种原因无法和女孩见面,他还能指望将爱情维持多久呢?”

  沟通(communication)

  诸葛亮说:“营销4C中的第四个c是communication(沟通)。所谓沟通是一种双向的交流,可是在传统4P中,我们一直听到的都是promotion(促销),是企业对顾客的单向刺激。目前,市场上五花八门的促销话动已是令人跟花缭乱,什么买一赠一,什么打折,什么购物抽奖,随处可见。由于缺乏交流,企业并不了解赠品是否为顾客所需。由于害怕出乱子,厂家或商家只好保留活动的解释权。而在另一方面,顾客也在患得患失,担心受到欺骗。我相信,各位学员都有过这样的体验。”

  关羽说:“我前几天在A商场买了一件羊皮背心。标签上注明原价980元,打5折促销,为此我付出了490元。可昨天我在B商场发现一模一样的一件羊皮背心,才标价450元。你们说,这个A商场不是蒙人吗?”

  诸葛亮说:“这个A商场玩的是虚价打折的花招。谁都知道,骗人的花招只能得逞于一时,所以我相信A商场也是不得已而为之。因此,用communication(沟通)取代promotion(促销),是一个更聪明的选择。在营销4P中,promotion(促销)是为了自己的赢利来刺激顾客购买,谋求的是企业的‘单赢’。而在营销4C中,communication(沟通)却是通过满足顾客需求来实现自己的赢利,谋求的是顾客与企业之间的‘双赢’。同样的道理,在男女关系上,无论强迫或欺骗都没有好结果,所谓‘强扭的瓜不甜’就是这个道理。古往今来,惟有‘双赢’的爱情才能天长地久。”

  看透女人心,看透顾客心

  诸葛亮说:“有了接触的机会之后,善于察言观色是沟通的第一要义。通过观察,你会发现一个有趣的现象,商场里的顾客和情场里的女人一样,都喜欢说‘不’。”

  张飞哈哈大笑起来,说:“先生观察得可真仔细,是这么回事。俗话说,女人心,海底针。这顾客的心哪,也是海底针。所以,追女人最麻烦的是女人说‘不’,市场营销最麻烦的是顾客说‘不’。”

  诸葛亮也笑道:“如果你能看懂女人心,你就会发现,女人说‘不’并不是拒绝,而是一种潜台词。同样的道理,顾客的异议也不是拒绝。大家请看幕布,我们来学习如何识别女人的异议和顾客的异议。”他一边说,一边移动鼠标,投影仪的幕布上显示着:   在恋爱中,如何识别女人的异议?

  通过语言的内涵表现某种言外之意,似乎是女人的专长。于是,恋爱中的女人常常会有言不由衷的表现。如果你懂得讨好她,她就会用半推半就的姿态接受你。举例说明如下:

  1.欲迎还拒

  男孩:我可以请你看电影吗?

  女孩:不行啊,我每晚10点钟必须回家。

  如果她是真的拒绝,就会冷漠地对他说:“我有事,恕不奉陪!”聪明的男孩听得懂,她说她10点钟必须回家,那意思连说只要他在10点之前送她回家,她还是可以接受他的邀请的。

  2.表示害羞或矜持

  假设你想亲吻一个女孩,你在征询她的意见,你认为女孩会怎样反应呢?许多女孩会说“不”,她们并不是在拒绝,而是因为害羞。如果你因此而退缩的话,只能说明你不解风情。

  此外,女弦们也常常用说“不”的方式表示矜持。一个自尊心强的女孩会认为,用说“不”的方式增加男人求爱的难度,也会相应地增加男人对她的重视。

  3.提请注意

  有些女孩经常打电话或写信给男朋友诉说:

  “我最近很忙,实在无法与你见面。”

  “我想一个人出去旅行,松弛松弛,最近不能与你见面了。”   如果你相信的话,那你就是大傻瓜,她真的这么忙,怎么还会有闲工夫打电话或写信向你诉苦呢?即使真的要去旅行,是不是真的不要你陪伴?如果你真的相信她,就只能引起姑娘的失望。碰到这种情况,你应该反复琢磨女孩的真实意图。

  其实,女孩子在恋爱中总喜欢用这种办法提请男友注意她、关心她。所谓“忙”,其实是女孩子表示矜持的借口。她的潜台词是:“你应该用更热烈的求爱方式,来表示对我的在乎。”

  4.故意撒娇

  女人有时候会故意闹别扭。约会的时候,你提议去散步,她会说:“我累了。”你提议去喝茶。她又会说:“我还想再走一走。”因此,许多男人觉得女人琢磨不透。甚至被这些近乎无理取闹的表现弄得火冒三丈。

  其实呢。女人的这种表现,可以说是在撒娇。她要通过闹别扭的方式,来测试男人对自己的感情。

  俗话说,好男不跟女斗。当女人说“不”的时候,你一定要学会善解人意,不要和她争辩。否则,她会认为你是一个没度量的男人而讨厌你。

  关羽看完,问道:“如果女人确实是在提出抗议,她又会有哪些表现呢?”

  诸葛亮说:“如果女人真的表示拒绝,她会使用强硬的语气,不容你误解她的意思。所渭善解人意,就是要善于揣摩她的语气,没有弦外之音的是真情,有弦外之音的才是调情。”

  张飞大笑道:“先生如此了解女人,简直可以做一位情场诸葛亮啊!”

  诸葛亮说:“哪里,哪里。在历史上,我做过战场诸葛亮,也做过官场诸葛亮。这回呀,我要做的是商场诸葛亮。大家继续往下看。”他轻点鼠标,投影仪的幕布上显示出另一个相关的页面;

  在商场中,如何识别顾客的异议?

  和情场中的男女关系非常相似,商场中的顾客也喜欢说“不”。一位有经验的营业员知道,无论顾客有什么意见,都表明他对商品感兴趣。所以,顾客的异议具有两面性,既是成交障碍,也是成交信号。在得到令人满意的回答之后,他会很愿意购买你的商品。

  因此,营业员可以通过对顾客异议的分析。了解对方的心理,进而提供有效的导购服务。下面是几种常见的顾客异议:

  1.“我没钱!”

  很多时候,“没钱”只是借口,而并不意味着顾客“身无分文”。顾客的真正意思可能是:“我没有钱去买任何一件不值得相信的商品。”如果你能够让顾客相信你,顾客就会奇迹般地掏出钱来。

  2.“价格太贵了!”

  此时,顾客希望了解商品的价值。否则,他会觉得每一分钱都花得冤枉。如果你能向顾客证明物有所值,他会很愿意拥有这件商品。

  3.“我只是随便看看……”

  顾客的意思是说:“你要是能说服我。我就买。否则,我只当是过了一回眼瘾。”

  4.“肯定是水货!”

  水货者,以劣充优之货也。所谓“肯定”。乃是“很可能”的另一种说法,希望你能提供品质保证。

  诸葛亮说:“看透女人心的男人,会懂得如何怜香惜玉。同样地,如果我们能够看透顾客的心,就能提供适销对路的商品和服务。”

  爱情拒绝花心,但渴望花嘴

  诸葛亮说:“爱情不可以一相情愿,看透了女人心的男人还要会说情话。为了赢得顾客和实现成交,表达的力量对于我们也同样至关重要。”

  张飞笑道;“什么是表达的力量?就是花言巧语的力量吧?”

  诸葛亮似笑非笑地说:“没错。没有陷阱就逮不住狼,没有花言巧语就娶不回新娘,爱情拒绝花心,但渴望花嘴。许多女人认为,如果你爱她,你的表达就是阳光;如果你恨她,你的表达就是阴雨;如果你感到孤独,你的表达就是寂寞;如果你感到压抑,你的表达就是委屈。可是,假如你的表达比较笨拙,甚至词不达意,就会造成了沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故事,不是因为爱得不好,而是因为说得不好。”

  赵云敬佩地说:“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友,您的这些教导对我非常有用。”

  诸葛亮谦虚地说:“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言,有了美好的表达,就会有美好的结局。同样的道理,在市场营销中我们卖出的不仅仅是产品,还有我们的情感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客,而且不能让顾客误会了我们的情感。”

  关羽问道:“您怎样描述这种情感呢?”

  诸葛亮凝重地回答说:“和一个恋爱中的男孩一样,真诚而又努力。”

  你是一个优秀的男孩吗?

  诸葛亮说:“美好的情感,还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的员工,通常会被人们认为是‘高素质’的人。现在,我们来做一个小小的测试,看看你是否具备这种‘商素质’?”他请刘备帮忙,把测试问卷发给每一位学员。

  服务素质测试问卷

  请针对下面的提问选择你的答案:非常同意、有些同意、不知道、反对或强烈反对。

  l.我个人的工作技巧比让顾客满意更重要

  2.大伙儿都认为我脾气很好

  3.有些顾客确实刁蛮,非常讨厌

  4.很多时候,我必须让别人知道:我是对的

  5.办事就是应该接部就班

  6.顾客是“舞台的中心人物”

  7.在公司里,老是有人让我生气

  8.心情高兴时,我的态度也会很好

  9.如果受到无理指责,我的态度无法好起来

  10.让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事

  11.我的工作应该引人注目

  12.顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人

  13.我喜欢工作中的新变化

  14.在见到每一个人时,我都会面带微笑

  15.顾客不可能永远是对的

  16.我没办法强迫自己去讨好别人

  大家立即进入了答题状态。一向大大咧咧的张飞,居然花了将近30分钟的时间。性格谨慎的赵云,更是最后一个交卷。

  试卷总分80分。测试的结果,关羽仅仅得了46分,服务素质并不像他自己想像的那么理想。张飞69分,表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高,76分,这说明他的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备,竟然也得到了75分的高分。

  关羽不服气地问:“为什么第十六题只给了我一分呢?”

  诸葛亮问:“第十六题说:我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么?”

  关羽说:“非常同意。”

  诸葛亮说:“既然你没办法强迫自已去讨好别人,我也没办法给你高分。”

  关羽问:“为什么?”

  诸葛亮说:“有一句名言说:态度决定一切。还有一句名言说:我们可以通过改变我们的态度,来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱,为了成为一个高素质的员工,你必须强迫自己改变态度。”

  关羽一怔,一张红脸顿时变得更红了。

  诸葛亮说:“一个真诚而又优秀的男孩,甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而又优秀的品牌,同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后,必须是一群有着优秀的服务素质的员工。只要有了一群高素质的员工,我们就能拥有一个为顾客所钟爱的品牌。”他紧盯着关羽的那张红脸,坚定地告诉他说:“你不是问蚂蚁如何绊倒大象吗?一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有的竞争对手,其中包活曹操那只大象。”

  ○作○者○评○说

  市场营销是一项相当复杂的工程,它涉及产品的设计、品牌、特征的塑造、销售通路的选择、广告运动的策划、市场营销的组织、差异化营销策略的制订等许多层面。而所有的努力只是为了一个目的:赢得目标顾客的喜爱。在激烈的竞争中,一个讨人喜欢的品牌意味着胜利、利润和企业快速成长的机会。

  就像色彩与个性之间的关联一样,品牌与个性之间也存在某种关联。作为品牌的所有人,品牌其实就是你的另一种形象。如果你懂得如何讨人喜欢,你的品牌就会受到顾客的钟爱。